Kommentoin erään blogin keskustelua käytettävyyden ja käyttökokemuksen eroista. Aihe on varsin ajankohtainen, joten julkaisen kommenttini hieman muokattuna myös täällä.
Käsitteitä “käytettävyys” ja “käyttökokemus” käytetään varsin usein lähes synonyymeina. Lisäksi “käyttökokemus” jää useissa yhteyksissä tarkemmin määrittelemättä. Voisikin ajatella, että koko käsite on tarpeeton. En kuitenkaan pidä käytettävyyden ja käyttökokemuksen erottamista käsitteellisesti toisistaan ongelmana, vaikka käytettävyyden käsitteen alaa voidaan toki tarvittaessa laajentaa kattamaan myös käyttökokemus. Itse asiassa moni alan tutkija katsoo perinteisen käytettävyyden jo käsittävän käyttökokemuksen ja pitää käyttökokemusta lähinnä muotiterminä. Yksi syy tähän lienee termin ”käyttökokemus” väärinkäyttö viitattaessa itse asiassa perinteiseen käytettävyyteen.
Katson kuitenkin, että on käsitteellisesti perusteltua puhua erikseen käytettävyydestä ja käyttökokemuksesta, kun käytettävyydellä viitataan tuotteen laatuun välineenä (”instrumental quality”) ja käyttökokemuksella henkilökohtaisen kokemuksen laatuun (myös ”non-instrumental quality”). Kun ”kokemus” käsitetään prosessoimattomana ja välittömästi havaittuina tai aistittuina tapahtumina, tai tulkintoina niistä, voidaan käytettävyys ja käyttökokemus erottaa toisistaan esimerkiksi niiden havainnoitavuuden ja mitattavuuden perusteella. Käytettävyyttä voidaan mitata välittömästi esimerkiksi käytettävyystestien avulla, mutta käyttökokemusta vain epäsuorasti. Kokemus on lisäksi tilannesidonnainen ja siihen vaikuttavat tuotteen ja käyttöympäristön lisäksi aikaisemmat kokemukset, taipumukset, odotukset, tarpeet, motivaatio ja tunnetila. Kokemuksen kokonaisvaltaisen luonteen vuoksi sitä on vaikeampi lähestyä tutkimuksessa ja suunnittelussa.
Nykyiset käytettävyyden määritelmät, kuten ISO-standardi ja oppikirjat (esim. Dix et al.), eivät minusta huomioi riittävän hyvin käyttökokemuksen erityispiirteitä. Esimerkiksi ISO-standardin ”satisfaction” määritellään: ”freedom from discomfort, and positive attitudes towards the use of the product”. Tämän määritelmän perusteella kääntäisin termin ”satisfaction” pikemminkin tyytyväisyydeksi kuin miellyttävyydeksi (”enjoyability”) tai mielihyväksi (”pleasure”).
Näiden täsmennysten perusteella sanoisin, että käytettävyydeltään hyvä tuote vastaa odotuksia ja saa käyttäjänsä tyytyväiseksi, kun taas käyttökokemukseltaan hyvä tuote ylittää odotukset, on houkutteleva ja tuottaa mielihyvää. Siinä missä käytettävyys on ”sitting duck”, käyttökokemus on “moving target”, sillä jo toisella kerralla kokemus on erilainen. Hassenzahl ja Tractinsky (2006) kirjoittavat osuvasti käytettävyyden ja käyttökokemuksen eroista. Heidän mukaansa käyttökokemussuunnittelun (”user experience design”) tulisi tähdätä hienojen kokemusten synnyttämiseen eikä yksin käytettävyysvirheiden välttämiseen:
“This may be analogous to the notion that absence of illness equals health. But just as there is much more to wellbeing than the absence of malady, so must there be more to UX [user experience] than the absence of problems. From our perspective, one of HCI’s main objectives in the future is to contribute to our quality of life by designing for pleasure rather than for absence of pain.”
Toisaalla Hassenzahl (2003) jakaa käyttökokemussuunnittelijan tavoittelemat tuotteen piirteet pragmaattisiin ja hedonistisiin. Pragmaattiset piirteet liittyvät toiminnallisten tavoitteiden saavuttamiseen ja hedonistiset piirteet henkilön psykologiseen hyvinvointiin. Hedonistisia piirteitä ovat tuotteen tarjoama virikkeellisyys (esim. pelit), oman identiteetin tai persoonan viestiminen muille ja arvokkaiden muistojen synnyttäminen. Tämä erottelu korostaa minusta hyvin käytettävyyden ja käyttökokemuksen luontevaa käsitteellistä eroa: käyttökokemuksen voi ymmärtää tuotteen pragmaattisten piirteiden, jotka ovat lähellä perinteistä käytettävyyttä, ja hedonististen piirteiden sekä mielentilan ja ympäristön synnyttämänä subjektiivisena ja kokonaisvaltaisena kokemuksena.