Kahdeksan suomalaisen verkkokaupan käytettävyyttä ja asiakaskokemusta on tutkittu kattavassa Online Shops and Usability 2006 -vertailututkimuksessa. Vertailun voittajaksi tuli Verkkokauppa.com. Myös NetAnttila ja Finnkino pärjäsivät hyvin vertailussa. Tutkimuksessa arvioitiin Elloksen, FinnKinon, HobbyHallin, Ifin, Lippupalvelun, NetAnttilan, Veikkauksen ja Verkkokauppa.comin asiakaskokemusta ja käytettävyyttä.
Adage Oy:n ja TNS Gallup Oy:n tekemässä yhteistutkimuksessa asetettiin ensimmäisen kerran suomalaiset verkkokaupat vertailuun niiden käytettävyyden osalta. Tutkimuksen tuloksena saatiin selkeä yleisindeksi, joka asettaa verkkokaupat järjestykseen käytettävyyden suhteen.
Vaikka Verkkokauppa.com olikin yleisesti käytettävyydeltään paras, niin sen ulkoasua pidettiin sekavana. NetAnttilan kesken tutkimusten uudistunut verkkokauppa nousi vertailun kakkoseksi ja kaupoista helppokäyttöisimmäksi, vaikka sen hitaus aiheuttikin aika ajoin ongelmia. Finnkinon palvelua pidettiin ulkoasultaan parhaana, mutta samalla ostoprosessi aiheutti jonkin verran ongelmia. Tehokkaimmaksi palveluksi nousi Ifi.fi, jonka tuotevalikoima oli myös samalla suppeampi kuin muilla verkkokaupoilla. Ifi.fi on tutkimuksen tekohetken jälkeen muuttanut verkkokauppansa käyttöliittymän.
Veikkauksen palvelua pidettiin miellyttävänä ja selkeänä, vaikka yleisimmän pelin, loton, pelaaminen tuottikin päänvaivaa. Hankalina käyttää koettiin sen sijaan HobbyHall ja Lippupalvelu, tosin molemmat pärjäsivät vastaavasti ulkoasullaan. Elloksen ostoprosessi aiheutti käyttäjille vaikeuksia, vaikka ulkoasua kehuttiinkin raikkaaksi.
- Verkkokaupassa asiakaskokemus on äärimmäisen kriittinen tekijä, sillä tyytymätön asiakas on vain klikkauksen päässä kilpailijoista. Yksi keskeisin tyytymättömyyttä aiheuttava tekijä on huono käytettävyys. Käytettävyyteen panostaminen näkyykin selkeästi verkkokaupan tuottavuudessa, toteaa Adagen tutkimusjohtaja Raino Vastamäki.
Käytettävyyden yleisindeksi koottiin viidestä alaindeksistä (helppokäyttöisyys, käytön miellyttävyys, tehokkuus, ulkoasu ja palvelevuus), joita mitattiin sekä käyttäjien kanssa tehtyjen käytettävyystestien, käyttäjähaastattelujen, käyttäjäkyselyjen että käytettävyyden asiantuntija-arviointien avulla. Kattavaan tutkimusraporttiin sisältyy indeksien ja niiden selitysten lisäksi kuvaukset kunkin verkkokaupan hyvistä ja kehitystä vaativista puolista, käyttäjäkommentteja sekä silmänliikekuviin perustuvaa tietoa käyttäjien toiminnasta verkkokauppojen etusivuilta.
Online Shops & Usability 2006 –tutkimus on Adage Oy:n sekä TNS Gallup Oy:n toteuttama vuosittainen yhteistutkimus, joka keskittyy suurimpiin suomalaisiin verkkokauppoihin. Menetel-mällisesti tutkimuksessa on yhdistetty 24 käyttäjän määrälliset ja laadulliset testit ja haastattelut sekä noin 1000 vastaajan kyselytutkimus. Tutkimuksen toteutuksessa on hyödynnetty Adagen asiantuntijoiden maan eturivin osaaminen verkkopalvelujen käytettävyyden arvioinnissa sekä TNS Gallupin vuosien kokemus kuluttajien Internetin käytön mittaamisessa.
Kuvia verkkokauppojen sijoituksesta vertailussa voi ladata osoitteesta www.adage.fi/uploads/pdf/onlineshops2006.pdf.
Koko tutkimusraportti (62 sivua) on tilattavissa erikseen Adagesta tai TNS Gallupista.
Tutkimuksessa mukana olleet verkkosivut:
- www.ellos.fi
- www.finnkino.fi
- www.hobbyhall.fi
- www.ifi.fi
- www.lippupalvelu.fi
- www.netanttila.fi
- www.veikkaus.fi
- www.verkkokauppa.com
Lisätietoja:
Adage: tutkimusjohtaja Raino Vastamäki, 050 309 6169
TNS Gallup: yksikön johtaja Ismo Tenkanen, 09 613 50 770